Shit! Er is onverwachts iets vervelends voorgevallen in jouw bedrijf; er is een doos met voorraad beschadigd aangekomen of je kunt geen nieuwe klanten meer aannemen i.v.m. de drukte. Wat nu? Hoe Coolblue al jaren klanten omtovert tot fans door middel van social media is een interessant onderwerp om naar te kijken.
Een negatieve boodschap naar je klanten. Hoe kun je zo’n boodschap omvormen tot iets waar zowel jij als je klant toch positiever uit komt?
Coolblue stond eind 2020 voor een soortgelijk scenario. De liefhebber weet waar ik het over heb: De releasedag van de Playstation 5. Op 19 november zou namelijk de nieuwe spelcomputer landelijk gelanceerd worden. Echter had Sony, de uitgever van de PS5, dit jaar het aantal oplagen van de spelcomputers niet helemaal goed geregeld.
Omgaan met negativiteit
Coolblue ontving namelijk slechts 180 exemplaren als voorraad en bij de andere grote Nederlandse winkelketens zijn dit er niet meer geweest. Dat betekende dus slechts een paar duizend Playstations voor tienduizenden gaming liefhebbers.
Slecht nieuws wat helemaal uit jouw handen ligt is altijd vervelend, maar toch is de taak aan jou om dit over te brengen op jouw klanten. Hoe doe je dat? Maar vooral; hoe doe je dat zo snel en efficiënt mogelijk? De PS5 releasedag stond om de hoek!
Wehkamp besloot de oude vertrouwde ‘pre-order’ methode in te schakelen en liet degenen die het eerst bestelden een reservering plaatsen voor de console. Helemaal vlekkeloos verliep dat echter niet. Nadat alle consoles uitverkocht waren verscheen de pre-order pagina nog een keer online waarna nog honderden mensen hun bestelling plaatsten. Wehkamp moest vervolgens uitleggen waarom honderden bestellingen achteraf geannuleerd moesten worden.
BCC zat ook in hetzelfde schuitje en koos vooral voor het vuurtjes blussen van boze aanvallen richting hun klantenservice, met uitschieters als deze tweet:
Aan de ene kant begrijpelijk wanneer onredelijke klanten de fout op jou schuiven. Als je de hele dag bezig bent met boze berichtjes schrijven wil je best eens even iemand vertellen hoe het echt zit. Of je er ook wat mee opschiet? Denk het niet.
De Coolblue formule
Wat deed Coolblue in deze situatie? Vuurtjes blussen? Pre-orders verkopen?
Nee, Coolblue deed wat we van Coolblue gewend zijn en kwam met een uiterst originele social media campagne, speciaal voor de gloednieuwe spelcomputer.
Op alle sociale netwerken van Coolblue werd overgebracht dat je uitgeloot kon worden voor de aanschaf van een Playstation. En door niemand minder dan Sinterklaas himself. Meedoen is heel simpel: Zet je schoentje met een mooie tekening, deel een foto op social media, tag @Coolblue en ‘Sinterklaas’ kiest uit wie zijn cadeautje ontvangt. Zoals we van Coolblue gewend zijn werden de voorwaarden duidelijk, maar met een knipoog gepresenteerd.
Het gevolg? 180 Gelukkige gamers die moeite hebben gedaan voor hun prijs, daarnaast reageerder ook de fans die niet werden uitgekozen begrijpend.
En Coolblue? Coolblue werd wederom vanuit allerlei hoeken overladen met lof over hun originele campagne.
Draai iets negatiefs om naar iets positiefs en jij wint de wedstrijd.
Social media is meer dan alleen klantenservice, er worden plannen gecreëerd en uitgevoerd.
Zet hem op!
